Законодательство Российской Федерации закрепляет ряд правовых механизмов, направленных на защиту нарушенных прав потребителей. К таким механизмам, в частности, относятся направление претензии нарушителю прав потребителя, а также направление жалобы в уполномоченный государственный орган.

В области защиты прав потребителей органом, уполномоченным на осуществление контроля (надзора), является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и её территориальные органы.

Как составить и направить претензию

Для претензий не утверждена какая-либо форма, однако, существует ряд правил, которых следует придерживаться при составлении претензий.

В «шапке» претензии следует указать адресата (продавца, исполнителя) и адресанта (потребителя), а также их адреса. Узнать правильное наименование организации или фамилию и инициалы индивидуального предпринимателя (продавца, исполнителя) можно из чека. Кроме того, эту информацию можно посмотреть на сайте Федеральной налоговой службы, используя ИНН или ОГРН хозяйствующего субъекта: https://www.nalog.ru/.

Основная часть претензии должна содержать описание фактических взаимоотношений потребителя и предпринимателя: что было приобретено, когда и по какой цене, в чём заключается нарушение прав.

Назначение претензии – это предъявление продавцу (исполнителю) какого-либо требования. Указанное требование, как правило, указывается в конце претензии, после чего проставляется подпись потребителя и дата.

Направить претензию можно любым способом, который обеспечит фиксацию вручения. Можно вручить претензию лично, но для этого её необходимо составить в двух экземплярах и потребовать от продавца (исполнителя) поставить отметку о принятии на том экземпляре, который останется у потребителя.

В случае, когда личное вручение претензии невозможно, или продавец (исполнитель) отказывается принять претензию, её можно направить по почте. В случае направления по почте рекомендуется составлять опись вложения почтового отправления.

После вручения претензии продавцу (исполнителю) необходимо выждать срок, установленный законом. Так, в случае предъявления требования о возврате уплаченных денежных средств за приобретённый товар ненадлежащего качества, этот срок равен десяти календарным дням.

Следует также отметить, что для ряда споров предусмотрен обязательный претензионный, досудебный порядок урегулирования спора. Так, обязательный претензионный порядок предусмотрен для следующих споров с участием потребителя: споры, вытекающие из авиаперевозок груза, почты; споры, вытекающие из железнодорожных перевозок груза; споры, вытекающие из перевозок пассажиров, груза автотранспортом; споры, вытекающие из-за перевозок груза морским транспортом; споры, вытекающие из перевозок внутренним водным транспортом; споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи; споры о качестве туристского продукта; споры о защите прав потребителей финансовых услуг; споры о выплатах по договору ОСАГО.

Кроме того, по спорам о защите прав потребителей финансовых услуг обязательным является обращение к Уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг. Обращение к Уполномоченному может быть направлено через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного (https://new.finombudsman.ru/) или в письменной форме по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д. 3.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор

В случае, если права потребителя не были восстановлены при взаимодействии с продавцом или исполнителем, гражданин имеет право подать жалобу в уполномоченный государственный орган. В области защиты прав потребителей этим органом является Роспотребнадзор либо его территориальные органы.

Гражданин в своём письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся.

Жалоба не должна содержать нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица. Обращение должно поддаваться прочтению и текст его должен позволять определить суть предложения, заявления или жалобы.

Общий срок для ответа на письменное обращение гражданина составляет тридцать календарных дней.

С подробными правилами приёма и рассмотрения обращений граждан можно ознакомиться по следующей ссылке: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Органы исполнительной власти не наделены полномочиями по принуждению хозяйствующих субъектов к исполнению гражданско-правовых обязанностей, в том числе по возврату уплаченных денежных средств. Указанными полномочиями обладают исключительно судебные органы, поэтому в случае неудовлетворения имущественных требований потребителя в добровольном порядке, спор подлежит разрешению исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку согласно пункту 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и пункту 1 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом. Потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или пребывания либо по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

В информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/ функционирует государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей, с помощью которого можно ознакомиться с образцами претензионных и исковых заявлений, многочисленными памятками, обучающими видеороликами. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

О внесении изменений в положение о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей

Согласно новой редакции возражение подается контролируемым лицом в течение 30 календарных дней со дня получения предостережения вышестоящему должностному лицу контрольного (надзорного) органа в письменном виде способами, установленными Федеральным законом «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации».

Профилактический визит проводится в форме профилактической беседы инспектором по месту осуществления деятельности контролируемого лица либо путем использования видео-конференц-связи или мобильного приложения «Инспектор», указанного в пункте 7 части 1 статьи 17 Федерального закона «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (далее - мобильное приложение «Инспектор»).

Профилактический визит проводится по инициативе контрольного (надзорного) органа (обязательный профилактический визит) или по инициативе контролируемого лица.

Обязательный профилактический визит не предусматривает отказа контролируемого лица от его проведения.

Срок проведения обязательного профилактического визита не может превышать 10 рабочих дней и может быть продлен на срок, необходимый для проведения экспертизы, испытаний.

В случае выявления нарушений обязательных требований в ходе проведения обязательного профилактического визита и их неустранения до его окончания контролируемому лицу выдается предписание об устранении выявленных нарушений обязательных требований в порядке, предусмотренном статьей 90.1 Федерального закона «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации».

Профилактический визит по инициативе контролируемого лица проводится в порядке, установленном статьей 522 Федерального закона «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации».

В случае если при проведении профилактических мероприятий установлено, что объекты контроля представляют явную непосредственную угрозу причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям или такой вред (ущерб) причинен, инспектор незамедлительно направляет информацию об этом уполномоченному должностному лицу контрольного (надзорного) органа, указанному в пункте 6 настоящего Положения, для принятия решения о проведении контрольных (надзорных) мероприятий либо в случаях, предусмотренных Федеральным законом «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», принимает меры, предусмотренные статьей 90 указанного Федерального закона».

Инспекционный визит, выездная проверка и рейдовый осмотр могут быть проведены с использованием средств дистанционного взаимодействия, в том числе посредством видео-конференц-связи, а также с использованием мобильного приложения «Инспектор».

Контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия проводятся должностными лицами контрольного (надзорного) органа на основании заданий уполномоченных должностных лиц контрольного (надзорного) органа.

Инспектор определяет вид контрольных (надзорных) мероприятий с учетом характера нарушения обязательных требований, контрольных (надзорных) действий, необходимых для оценки их соблюдения.

В ходе проведения контрольного (надзорного) мероприятия инспектором оценивается соблюдение обязательных требований в отношении объектов государственного контроля (надзора), к которым предъявляются обязательные требования, указанные в предмете контрольного (надзорного) мероприятия.

Осмотр, досмотр, опрос, экспертиза и эксперимент могут осуществляться с использованием средств дистанционного взаимодействия, в том числе посредством видео-конференц-связи, а также с использованием мобильного приложения «Инспектор».

В ходе осуществления осмотра и досмотра при проведении инспекционного визита, рейдового осмотра и выездной проверки, а также при осуществлении осмотра при проведении профилактического визита фотосъемка и видеозапись осуществляются с использованием мобильного приложения «Инспектор».

Контролируемые лица, права и законные интересы которых, по их мнению, были непосредственно нарушены в рамках осуществления государственного контроля (надзора), имеют право на досудебное обжалование:

•    решений о проведении контрольных (надзорных) мероприятий и обязательных профилактических визитов;

•    актов контрольных (надзорных) мероприятий и обязательных профилактических визитов, предписаний об устранении выявленных нарушений обязательных требований;

•    действий (бездействия) должностных лиц контрольного (надзорного) органа в рамках контрольных (надзорных) мероприятий и обязательных профилактических визитов;

•    решений об отказе в проведении обязательных профилактических визитов по заявлениям контролируемых лиц;

•    иных решений, принимаемых контрольными (надзорными) органами по итогам профилактических и (или) контрольных (надзорных) мероприятий, предусмотренных Федеральным законом «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», в отношении контролируемых лиц.

Жалоба на решения, действия (бездействие) руководителя контрольного (надзорного) органа рассматривается руководителем контрольного (надзорного) органа.

Жалоба подлежит рассмотрению уполномоченным на рассмотрение жалобы органом в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации в подсистеме досудебного обжалования контрольной (надзорной) деятельности.

Постановление Правительства Российской Федерации от 15 октября 2025 г. № 1605 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 25 июня 2021 г. № 1005» вступило в силу 25 октября 2025 г.